«WB забирает всю жизнь» История предпринимательницы, которая ведет бизнес на маркетплейсе, растит троих детей и спасает котов

40-летняя Светлана почти половину своей жизни в бизнесе. Начинала с собственного маленького отдела детских товаров, а теперь у нее семь пунктов выдачи заказов Wildberries. Каждый день Светлана пытается выжить в условиях постоянно меняющихся правил, рейтингов и штрафов маркетплейса. А еще она многодетная мама, у нее большой дом, пять кошек, две собаки и волонтерство. «Гласная» публикует ее историю.

Утро начинается с кофе и… просмотра камер

Сегодняшнее утро было обычным. Светлана проснулась в 6:30, разбудила трех дочерей. Приготовила завтрак, собрала их в школу и сад. Погуляла с собаками, убрала за кошками.

Первое, что Светлана делает после этого, — просматривает видеокамеры, которые установлены в семи ее пунктах выдачи заказов (ПВЗ) Wildberries (WB). Проверяет, все ли сотрудники вышли.

«Если девять утра, а на пункте никого нет, это стресс. Начинается квест, — говорит она. — Если не нахожу человека на подмену, приходится выходить самой. За закрытые пункты — штраф, четыре тысячи рублей в час».

Муж Светланы работает в правоохранительных органах. Он помогает ей с детьми, домом, бизнесом и волонтерством, но только в свободное от службы время.

Мы встречаемся с ней в 10 утра в кофейне в центре города-полумиллионника, одного из региональных центров Поволжья. Она приезжает на Hyundai Creta. Длинные рыжие волосы, брюки и пиджак, ботинки на каблуке. В руках — ключи от авто и предпоследняя модель айфона.

«Прошлый год у меня состоял из бесконечных развозов детей по школам, садам, кружкам и дополнительным занятиям, — вспоминает она. — В этом году мы переехали в другой район, стало немного попроще, появился школьный автобус».

Светлана открывает ноутбук и во время нашего разговора периодически поглядывает на экран.

«Образование (я экономист) влияет на качество ведения бизнеса, — продолжает она, отпивая из чашки раф. — Я, например, сама могу просчитать риски и факторы, влияющие на его открытие. Сказать наверняка, что может быть убыточным, что может принести доход. Придумываю какие-то плюшки и фишки для компаний, которые иногда консультирую. Правда, так получилось, что с WB я как раз ничего не просчитывала».

«Человек-проектор»

К тому моменту, когда в жизни Светланы появился маркетплейс, у нее уже был опыт предпринимательства.

«Возможно, это передалось мне по наследству, — рассуждает она. — Вся моя семья — предприниматели, люди бизнеса, стратегически и аналитически мыслящие. Что греха таить, мне тоже всегда это нравилось — принимать решения, анализировать, создавать. Я человек-проектор».

В 18 она открыла свой первый бизнес — маленький отдел с нитками и текстилем (подушки, пледы) на территории большого магазина отца. «Побаловались, как говорится, и прикрыли». Светлана упоминает об этом эпизоде вскользь. Потом она работала экономистом, доросла до хорошей должности в крупной компании.

«У меня была мечта: свой кабинет, свой большой стол, небольшое количество людей в подчинении, — вспоминает она. — Когда я этого достигла, интерес к работе в найме у меня закончился. Я сидела в этом своем кабинете, и мне ничего не хотелось».

«Серьезный» путь предпринимателя, по ее словам, начался в 2017 году, в очередном декрете.

«Взыграла гордыня не гордыня: почему я должна работать на кого-то, когда могу работать на себя?» — рассудила тогда она. И открыла магазин — больше 100 квадратных метров — детских товаров. Поставщики хвалили ее и называли лучшей в городе за безупречную выкладку и ассортимент.

В конце 2010-х в городе появились магазины низких цен, где товары были в разы дешевле, чем у Светланы. Еще начали открываться и первые пункты маркетплейсов, в том числе WB, но тогда они не были на слуху у обывателей.

Светлана присматривалась, но открывать свой пункт не решалась: боялась покупать франшизу неизвестного на тот момент бизнеса. Оборотного капитала, который можно было бы вложить в стартап, тоже не было.

«В голове все равно были стереотипы: лучше, если ты что-то купил и что-то продал», — признается она.

«Нам кабздец» 

«После того как клиенты стали приходить, чтобы примерить вещи, а потом заказывали такие же на WB и получали в пункте выдачи по соседству, я окончательно убедилась: нам кабздец», — вспоминает Светлана тот момент, когда рядом с ее магазином появился ПВЗ.

Пункты выдачи плодились в городе как грибы после дождя. Светлана понимала, что за такой коммерцией будущее и что надо туда «влазить», пока не поздно, но созрела до того, чтобы рискнуть, только в 2021 году. К тому времени у нее уже работал второй магазин детских товаров. Она использовала его как сток-центр для остатков из первого. В голове еще теплилась надежда, что не все потеряно, хотя счет «неликвида» шел уже на миллионы.

Однажды, пребывая на грани отчаяния, Светлана в очередной раз погуглила условия сотрудничества с WB. И — о чудо! — увидела, что для открытия пункта выдачи больше не нужно было покупать франшизу, достаточно быть индивидуальным предпринимателем.

А Светлана как раз была.

«Надо было только отфоткать помещение и подать заявку, — рассказывает она. — Меня прельщало, что не нужна была касса, не нужно возиться с живыми деньгами — все это брал на себя WB. Нужно было просто работать как почта — получать и выдавать заказы. Но главное — не надо платить никаких взносов в виде начального капитала. И я решила, почему бы не попробовать».

Светлана сфотографировала свой второй магазин по продаже остатков площадью 64 квадратных метра и отправила заявку на открытие в нем пункта выдачи. Через пару часов пришел ответ: две недели на ремонт, сотрудничество по договору оферты.

«Я испытывала стресс и одновременно радость: одобрили, получилось, я вхожу в бизнес будущего, вот сейчас-то попрет!» — делится она.

За две недели Светлана умудрилась вывезти из своего магазина все товары и сделать в помещении ремонт. Нужно было отгородить склад, перенести туалет, покрасить одну из стен в брендовые цвета маркетплейса, установить стеллажи, столы выдачи и проверки товаров, обустроить примерочные.

На подготовку и запуск первого пункта у Светланы ушло около 200 тысяч рублей. Первого сотрудника она забрала из родительского бизнеса. Вместе они ждали первую посылку с волнением. Открыли — внутри 14 новеньких товаров. Сверху лежала упаковка детских фломастеров. 

«Мы были на седьмом небе от счастья — люди начали что-то к нам заказывать!» — вспоминает Света.

«Всем хватало, а потом началось» 

Пункт WB, который открыла Светлана в своем магазине, был вторым в большом спальном районе. Первый находился на другом его конце — и они не мешали друг другу. В то время в правилах WB было прописано существование так называемых охранных зон — новые партнерские пункты не могли открываться в радиусе километра от действующего пункта выдачи, это гарантировало собственникам определенный доход.

«Всем хватало. Все было прекрасно, все было стабильно, без всяких эксцессов, — продолжает предпринимательница. — Работа приносила удовольствие. Мы шли туда как на праздник. Хватало на жизнь и на бутерброд с маслом».

Свои остатки из магазина детских товаров Светлана тоже распродала на WB. Через три месяца, в 2022 году, она открыла второй пункт — в другом спальном районе. Там ее ПВЗ стал третьим. «Пункт за пунктом к 2024 году у меня появилось… Господи, сколько их у меня? — Светлана пересчитывает вслух. — Три, четыре, пять, шесть… Семь пунктов».

Однако помимо радостей, работа начала подкидывать и трудности. С 2022 года WB сократила «охранную зону».

«Стало так: “Открывайся где хочешь, хоть в соседнем доме”. Что, собственно, сейчас и происходит. Люди подумали: “Как здорово, там есть деньги!” — и наоткрывали пэвэзэшек повсюду», — возмущается Светлана.

Проблемы нарастали с каждым днем. Вслед за сокращением «охранных зон» был изменен процент выплат от стоимости выкупленных товаров, который получали собственники ПВЗ. Прежде он составлял 5-6%, потом его понизили до 2-3%. А теперь он стал зависеть от объемов оборота.

«Чем выше у нас оборот товаров, тем ниже процент, — продолжает она. — Парадокс? Парадокс. Работаем в два раза тяжелее, выводим дополнительных сотрудников, стараемся поддерживать пункт на плаву, сохранять качество обслуживания, но денег остается меньше».

Если в 2022 году первые два пункта приносили в неделю примерно 50 тысяч рублей (это доход, не чистая прибыль), то сейчас семь пунктов, по словам Светланы, приносят порядка 300 тысяч в неделю. Чистыми выходит по-разному, в зависимости от зарплат, налогов и штрафов из-за постоянно меняющихся правил игры WB. Светлана просила редакцию не называть точных цифр, но примерный доход с одного пункта — 80–85 тысяч рублей в месяц.

Третье нововведение, которое выбило почву из-под ног, — ответственность за состояние товаров. «Нас могли обвинить в том, что это мы их портим, — объясняет Светлана. — Есть недобросовестные люди, и, возможно, WB так с ними борется — как может. Но от этого страдают сотрудники и владельцы пунктов». 

Пэвэзэшные войны

Wildberries и дальше держал владельцев ПВЗ в тонусе. После того как пункты «обсыпали» всю Россию, маркетплейс объявил об очередном новшестве — о рейтинге оценок покупателей. Так началась война пунктов.

Суть нововведения заключалась в том, что теперь после визита в ПВЗ человек может оставить отзыв о его работе. Если рейтинг пункта выдачи WB снижается до определенного показателя, его блокируют, то есть на него больше нельзя ничего заказать, он работает только на текущую выдачу. Для многих владельцев ПВЗ, по словам Светланы, этот рейтинг оказался удобным средством уничтожения конкурентов.

«Люди открывались фактически у меня на пороге, а потом приходили и “срали” в мой огород. Подсылали своих людей, те покупали товары и ставили плохие оценки нашим пунктам. Это был ад», — вспоминает она.

Порядочные сотрудники и владельцы пунктов, говорит Светлана, страдают от новых правил наравне с недобросовестными. Поднять рейтинг — целый квест:

приходится умолять людей, чтобы ставили хорошие оценки, если им понравилось обслуживание.

«Несколько лет ПВЗ просто уничтожали друг друга, — сокрушается Светлана. — Хотя я знала, кто меня топит и чьи сотрудники приходят (они говорили прямо в глаза), я клянусь, что ни одному пункту не поставила плохую оценку. Я до такого никогда не опускалась и опускаться не буду».

Помимо междоусобных войн за рейтинги, шли войны и с клиентами.

«Почему-то люди, которые приходят за своими товарами, очень часто агрессируют, относятся к нашим сотрудникам как к прислуге, хотя те просто выполняют работу как почта, — говорит Светлана. — Или заходят будто с коронами на голове! Например, пришла мадам, у нее херовое настроение. Ей показалось, что на нее не так посмотрели. Благодаря карт-бланшу от WB, который дал покупателям право гасить нас своими истериками, она может поставить оценку в зависимости от своего настроения. А мы как чмень и бессловесная скотина, о которую всем можно вытирать ноги». 

Параллельно с этими передрягами для Светланы открылся и третий фронт — битва за кадры. Она говорит, что владельцы пунктов отчаянно нуждаются в сотрудниках. Однако в пункты выдачи сейчас идет работать только «ленивая и неадекватная молодежь», и никто из персонала за такую работу не держится. Средняя зарплата сотрудника — полторы-две тысячи рублей за смену, около 30 тысяч рублей в месяц.

В команде у Светланы, помимо операторов выдачи, один бухгалтер и один менеджер, который занимается оспариванием штрафов и претензий. После введения очередных новых правил — клиент теперь должен проверять полученный товар перед видеокамерой — рисков нарваться на санкции WB прибавилось.

По словам Светланы, покупатели долго не могли привыкнуть к новым требованиям маркетплейса и обвиняли пункты в том, что это именно они придумали новшества, — в итоге полетел весь рейтинг.

«Как будто это мы хотим, чтобы они своими трусами перед нами трясли!» — возмущается предпринимательница.

И Светлана, и другие владельцы ПВЗ уже пытались указать WB на то, что их терпению приходит конец. В начале марта 2023 года маркетплейс в очередной раз обновил свои правила и ужесточил штрафы. Через несколько дней по всей стране пункты выдачи начали закрываться на забастовку.

По словам участников протеста, представители руководства Wildberries во время переговоров с владельцами ПВЗ якобы cказали: «Закрывайтесь, нам все равно» — и сослались на статистику, согласно которой число открывшихся пунктов за месяц в четыре раза превысило количество закрывшихся. Но в итоге Wildberries все-таки пошла на уступки, отменив часть штрафов и снизив собственную комиссию с продажи товаров.

В 2025 году WB также ввела процедуру оспаривания оценок, влияющих на рейтинги пунктов выдачи. Казалось бы, предприниматели услышаны, все должно наладиться. Но это была лишь иллюзия.

«Поддержка — полное дно» 

Светлана отпивает уже из нового стаканчика кофе и ныряет в экран ноутбука. Оспаривает очередной штраф, общаясь со службой поддержки WB.

Одна из ее главных претензий к маркетплейсу — работа службы поддержки.

«Со стороны WB вполне нормально ответить на наш тикет: “Ваши действия были некорректны”, — объясняет она. — И все, любой тикет может быть закрыт без разбирательств и без нормальной обратной связи! Поддержка WB — просто полное дно. Если с той стороны попадется здравый человек, то он один на миллион — и значит, ты выиграл в этой жизни».

Как итог — бесконечные штрафы: за некачественное обслуживание, за испорченные товары, за простой в работе пункта, когда, например, не вышел сотрудник, отключили электричество или пропал интернет из-за атак БПЛА. Даже если пункт работал и сотрудники выдавали товары через телефон, но камеры были выключены — этого достаточно для оформления штрафа. Отдельно — штрафы за превышение времени приема поставок.

«Пункты должны разобрать поставку за определенное время, которое требует WB, 20–30 минут, — продолжает Светлана. — При этом закрывать ПВЗ нельзя и нужно обслуживать людей. А если не успеваешь, получаешь штраф. Или нужно выводить дополнительного сотрудника. Но ему нужно с чего-то заплатить. То есть это круговорот издевательства».

Одно из последних новшеств в правилах — «коллективная ответственность».

«Допустим, к нам приехала разбитая чашка и мы сообщаем, что обнаружили ее, — объясняет Светлана. — По факту мы тут вообще не виноваты, но WB говорит: “Скидываются все, кто касался чашки до того момента, когда заметили осколки”. Но есть чашки за 200 рублей, а есть “супердорогостой”». 

А еще есть белые вещи, которых любой ПВЗ боится как огня. 

Дело в том, что за каждое, даже мелкое пятно на таких товарах владельцам ПВЗ прилетает штраф. Иногда пункт выдачи получает столько штрафов, что они не покрывают дневную выручку этого пункта.

«Мне уже страшно просыпаться, потому что я открываю рабочий чат с WB и охреневаю: бесконечное списание», — говорит предпринимательница.

Светлана вспоминает случаи, когда со счетов списывали деньги «ни за что». Однажды на ее пункт выдачи пришел тот самый «супердорогостой», дистанционный кормовой кораблик — приспособление для рыбалки, у которого не хватало части комплектующих. Но программа заблокировала его возврат, а со счета Светланы списали всю стоимость товара — 30 тысяч рублей. Оспорить ситуацию она не смогла.

При этом, говорит предпринимательница, у маркетплейса-конкурента поддержка «вполне годная», а пользоваться ею владельцам пунктов выдачи приходится куда реже: клиентам не надо проверять товары в примерочной и «трясти тряпками». WB же призывает открывать новые ПВЗ, обещая в рекламных роликах круглосуточную поддержку. Но на деле эти гарантии, по словам Светланы, оказываются профанацией.

«Зазывают мам с грудными детьми, но для них это смерти подобно. WB забирает вообще всю твою жизнь», — резюмирует предпринимательница.

«Не вывожу» 

В середине дня Светлана «меняет местами» детей: одних отвозит домой, других — на секции и дополнительные занятия. Обедает где придется, посещает свои пункты выдачи, чтобы проверить работу сотрудников и решить вопросы с конфликтными клиентами.

В перерывах занимается волонтерством: помогает с лечением и пристройством бездомных животных. Заезжает делать уколы, развозит собак и кошек по городу, пристраивает их в добрые руки. Говорит про себя в шутку, что «стебанутая на животных».

У последнего котенка-найденыша, девочки, не было одного глаза, зато был букет инфекций и паразитов. 

«Естественно, никто бы такое животное себе не взял, — объясняет она. — К своим домашним больного котенка тоже было нельзя. А у меня как раз пустовала квартира, доставшаяся по наследству, и я посадила ее жить туда. Два раза в день ездила кормить и лечить ее. И так четыре месяца, каждый божий день. Сейчас кошечку стерилизовали, она пока у нас дома, ищем хозяев». 

Но есть и трагические истории: однажды Светлана с волонтерами и ветеринарами долго лечили и пытались спасти кота. В ветклинике во время забора одного из сложных анализов — жидкости из внутренних органов — коту нечаянно проткнули почку, и он умер.

«Это была моя самая жесткая потеря, я столько сил вложила, и кот действительно мог выжить, — говорит Светлана. — Просто из-за халатности врачей так произошло. После этого случая я стараюсь помогать только финансово либо с транспортом. Больше не вывожу».

У Светланы дом площадью 170 квадратов, она пытается найти себе помощницу по хозяйству, но пока не получается. 

«Многого не требую, просто хочу, чтобы я пришла домой, и у меня было относительно чисто, — говорит она. — Но даже это люди делают через пень-колоду. Заплатила за генеральную уборку, а человек недоделал, кинул. Но я не требовала деньги назад. Живу по принципу “Наверное, таких людей накажет по жизни кто-то другой”, точно не я».

Светлана называет себя глубоко верующим человеком. Она пришла к вере после 30 лет, по воскресеньям ходит с семьей в церковь. Это помогает ей чувствовать внутреннюю опору, а жаловаться на жизнь она не привыкла.

«Я всегда стискивала зубы, какая бы ни была жопа, даже в найме, плохо ли, хорошо ли было, потому что мне нужна была работа, — признается она. — Сейчас с WB я тоже страдаю, нервничаю, но не жалуюсь. Это был мой выбор, и дальнейший выбор тоже зависит от меня — оставаться в этой сфере или идти дальше».

«А стоит ли игра свеч?»

Светлана также много лет консультирует бизнесменов по стратегическим вопросам — даже сейчас, когда свой бизнес стал отнимать практически все силы.

За Wildberries предпринимательница держалась до последнего — надеялась, что компания вернет «старичкам» условия сотрудничества, которые были при запуске пунктов в 2021 году.

«На WB можно было заработать раньше, но не сейчас, — уверяет Светлана. — И опять же с несколькими пунктами — с одним без толку. Либо нужен сторонний бизнес, который будет обеспечивать финансовую подушку. Но тогда возникает вопрос: а стоит ли игра свеч? Один знакомый бизнесмен, для того чтобы оплачивать аренду своей розничной торговой точки, не WB, по ночам ходил работать сторожем. Видимо, он не очень хороший бизнесмен».

В ее окружении есть успешные предприниматели, однако есть и те, кто занялся WB и ушел в убытки.

«Мы общаемся в чате с собственниками ПВЗ со всего города, — объясняет она. — И никто не говорит, что все классно, круто, зашибись. Не может же целый город без всяких на то оснований считать, что в WB все печально? Если почитать чат собственников по России, там мрак». 

Сейчас ее пункты выдачи (среди которых были и пункты-локомотивы — с хорошим оборотом, доходом и стабильно работающими сотрудниками) со всех сторон окружены новыми точками. За время работы с WB Светлана поняла, что серьезно расшатала нервную систему и здоровье. Пока готовился этот материал, она заболела.

«Когда ты уже в этом дерьме, то не можешь дать заднюю, потому что вложены деньги, ты несешь ответственность за людей и тебе все равно нужно что-то кушать, — рассуждает она. — Но я уже немножко не в том возрасте, чтобы настолько сильно зависеть от меняющихся условий. Все-таки у меня трое детей. Хочется уделять время семье, дому и видеть, как растут мои дети».

* * *

Вечером, после того как дети уложены спать, работа продолжается.

Светлана анализирует, как пункты отработали день: где и какие были «просадки», какие получены отзывы, сколько было выдачи, сколько прибыли и какую сумму нужно отложить на зарплаты, коммунальные услуги и аренду. Из-за постоянных шатдаунов и отключений интернета в течение дня много работы у Светланы остается на ночь. 

Она выключает ноутбук лишь за полночь и снова ставит будильник на 6:30.